8月4日，微信团队首次公布了“微信智慧药店”解决方案：传统药店接入微信后，可在线上完成前期咨询、药品配送、建立档案、微信支付、积分、用药提醒以及后续的健康沟通及参与营销活动等，形成服务流程与营销转化的双闭环。
在O2O成为发展趋势的当下，对微信智慧药店的隆重推出，业界给予了极大的关注。不过，有行业人士强调，药品零售最核心的还是服务，只有药店经营者真正具有了服务的理念，微信等这样的互联工具才能发挥最大效用。
服务营销双闭环
近年来，我国网上售药在药品市场总体规模中占比微小，与美国网上售药占比高达30%有着巨大的差异，这激发了我国医药电商发展的无比热情。而开放部分处方药网售的政策预期，更是让我国网上售药充满了想象空间。数据显示，截至目前，我国网上药店已达332家。但是随着智能手机的普及、移动互联网技术的加速渗透，我国医药电商也从自建官网、入驻平台，逐步向O2O发展。
以无锡山禾集团健康参药连锁有限公司为例，早在2014年10月，其鹤寿堂参药药店的门店经理钱晶就着手设计全公司的微信服务计划，在更好地为消费者提供药学服务之外，还希望借此增加用户黏度，实现精准营销。
四川德仁堂电商信息呼叫中心总经理李建也表示，未来德仁堂电商的发展将侧重O2O业务，通过京东、天猫等电商平台、官网、APP、微信服务号、呼叫中心等渠道获取用户，然后再通过线下实体店或者仓库进行配送。“目前最大的问题是合作方提供的技术还达不到我们的要求。”李建称。
“在医药电商O2O过程中，具有强大社交和支付能力的微信可以发挥积极的作用。”微信支付产品运营总监黄丽对记者说，“传统药店可以采用我们提供的解决方案，实现从线下到线上的智慧转型。”
据介绍，在上述解决方案中，传统药店通过微信公众号与用户建立连接，蓄留原有门店用户并扩展新用户，同时可根据自身战略定位、发展状况、所处阶段、现有能力等综合条件对公众号进行服务完善。如在所提供的菜单中，选择适合自身的服务模块，如会员中心、我要购药、健康服务等。其中，每个服务模块亦可再根据药店实际情况进一步优化，“我要购药”中可以包括网上商城、药品急送、附近药店、前往门店等多项服务；而健康服务窗口中则可包括在线药师咨询、用药提醒、健康沟通，甚至是异业合作内容，如健康保险业务介绍等相关内容。
“微信智慧药店通过公众号与用户进行连接，提供多种服务，吸引消费者成为粉丝。药店可以利用微信小店，或对接自有电商平台，实现用户低成本快速在线购买；还可借助公众号内‘附近门店导航与药急送’功能，实现电商和实体店购买两不误。此外，顾客通过微信支付快速完成付款，同时后台可以记录下消费数据，记录和抵扣会员积分、推送订单消息给顾客等。”黄丽说，这种合作可以为传统药店带去双闭环：
一是服务流程闭环。以往消费者去药店，购药结束就代表着服务完结。而微信智慧药店的解决方案在传统药店具有的药品销售渠道、门店数量、用户等传统优势基础上，以药店门店为中心，打造集销售、配送、保险、健康关怀、咨询及多元化增值等服务为一体的完整闭环，让药店从单纯的按病抓药转变为向用户提供多元化健康保障的服务中心。
二是营销转化闭环。传统药店营销模式多停留在电话或者短信营销上，而微信智慧药店能结合微信强大的支付、数据分析以及社交影响力，帮助传统药店更新完善会员系统，简化支付流程，并在线进行药店精准互动营销，实现“与用户互动——移动支付获取数据——分析数据进行精准营销——获取反馈优化服务”的完整闭环。
数据显示，截至今年一季度末，微信月活跃用户达5.49亿。微信支付运营团队的调查还显示，30~50岁的消费者逐步成为药店购药的主力。此外，越来越多的老年人也开始使用微信。换而言之，微信智慧药店的推出具备了天时、地利和人和。
提升服务是核心
对横空出世的“微信智慧药店”，医药电商们赞赏有加。但在采访过程中，多名资深电商还是强调，互联网（包括移动互联）只是工具，对药品零售业来说，最核心的还是内功，是服务。
“作为技术平台，微信的触角可以到达任何地方，微信智慧药店的出现无需大惊小怪。”百洋健康网CMO廖光会说。但他同时强调：“零售药店最核心的是服务、服务、服务。零售药店必须关注：到底什么样的服务是消费者需要的，这种服务由谁来提供、谁来保障、如何提高等。只有经营者把这些问题想明白了，微信智慧药店才能发挥最大的作用。”
“传统药店会对微信智慧药店的解决方案感兴趣。但‘感兴趣’和‘能使用’是两回事儿。‘能使用’涵盖的范围包括技术、专业、流量和服务等，这不是一个微信小店或者药店触网就可以实现的。”廖光会表示。
医药电商资深人士邵清也认为，大部分传统药店做不了微信智慧药店，原因有二：一是目前零售药店缺乏的是新客户导入，而非开发既有客户，但导流如果仅靠店面运营，则难度挺大，既有客户在上网后会流失；二是零售药店所谓提升服务，到目前为止还没有有效内容。
邵清指出，在我国，能提供服务内容、具有服务能力的零售药店实在太少。以前所谓的药学服务，都是在推荐高毛利产品。仅靠卖东西，无论采用哪种工具，都不太可能提高用户黏度。
“实际上，零售药店可以提供的服务有很多，送药上门便是其中之一。这一服务简单明确。就是因为满足了消费者这一简单的需求，九州通的药急送、仁和药业的叮当快药等得到快速发展。”邵清说。
2013年，九州通实现微信到线下药店的O2O业务——“药急送”业务功能，开启了用户通过微信下单，药品通过药店在短时间内快速送达，成为微信上第一个开展医药类O2O业务的用户。九州通2014年年报和今年一季报显示，好药师B2C业务实现营收3.11亿元，同比增长52.45%，已在上海、北京、广州等29个城市完成约14000余家线下药店的签约对接工作，好药师新增会员约220万人。
今年1月，仁和集团推出O2O平台“叮当快药”。该平台以“快”为核心战略，率先提出28分钟免费送药到家服务，并在今年5月实现了在北京的全城覆盖后，快速拓展广州、杭州、成都三大省会城市。到今年6月底，“叮当快药”迅速积累外埠市场拓展经验，当月覆盖天津、深圳、西安、苏州、郑州、南昌6座城市，成为全国首家覆盖十大城市的医药O2O平台。
“工具一定是服务于药店，服务于药店经营者的。”邵清强调。
虽然微信智慧药店带来了药品零售移动互联网的想象空间，但确实有连锁药店还在犹豫是否加入微信智慧药店行列。对此，黄丽认为，有些药店认为微信智慧药店不能帮到他们，“可能也跟其本身尚未实现服务提升和转型有关系”。
黄丽表示，目前微信智慧药店提供的解决方案，旨在抛砖引玉。“我们也在智慧药店里设计了不同的模块，零售药店可以对其进行分解，也可以根据药店的实际情况、战略目标等进行排列组合，乃至定制，关键看零售药店自己怎么玩儿。这也就给我们和零售药店的合作带来了无穷的想象空间。”
面对当下最火的药急送业务，黄丽表示，药店如果已经具备半小时配送能力，那么可以通过公众号与用户的连接来实现药急送。而如果缺乏配送能力，则可以考虑与第三方配送公司进行合作。“一切服务都要根据药店本身具有的能力来进行，我们不做任何强制性规定。”黄丽说。
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